广东七城4S店销售服务满意度暗访调查结果出炉

　　雷克萨斯跃居榜首 标致/起亚服务不如人意

　　到底谁是消费者心中的汽车品牌翘楚?

　　汽车消费过程中，哪些环节消费者最不满意?

　　调查覆盖广东七个城市20个主流汽车品牌

　　持续两个月走访221家经销店共计采集1031个暗访样本

　　真实再现车主对汽车品牌服务的评价

　　给消费者一份权威真实的购车指南

　　中国车市蓬勃发展，产销跃居全球第一。但同时，与汽车消费相关的问题也层出不穷，为了真实展现目前汽车消费的满意度，2014年初，新浪广东启动了汽车神秘访客调查项目，对广州20个主流汽车品牌4S店进行销售服务度暗访调查，结果面向全国公布。为进一步真实展现各广泛区域的汽车消费的满意度现状，在4月初启动的夏季篇暗访里，新浪广东于广州、深圳、佛山、东莞、中山、珠海、惠州七个广东汽车消费大市同步展开调查，持续两个月共计走访221家经销店，采集1031个暗访样本，目前结果已正式出炉。

图表：广东4S店销售满意度总排名(满分100)

　　本次调研在专业调查机构全程指导下，由线上招募的大众暗访员及新浪广东编辑团队共同执行，保证全流程的真实、公正性。夏季篇调查结果显示：广东七座城市20家品牌的销售满意度平均分为74.4分(满分为100分)，仅为中游水平，尚存在不少可提高的空间。而广州地区的销售满意度平均分为72.3分，较春季调查的67.8分有所提高，但却略低于广东区域平均分，同时部分品牌如奥迪、别克等呈现出广东区域与广州区域服务满意度排名差异较大的情况，反应出厂家对品牌垂直化管理未尽人意。值得表扬的是，雷克萨斯无论在广东区域或是广州区域的排名中，均已高分跃居榜首，表现出稳定的高品质服务，而东风悦达起亚品牌则以66.1分屈居广东七城平均满意度榜尾。

　　各品牌总体服务表现分化明显

　　目观夏季广东七座城市的调查数据，达到80分优秀水平的有雷克萨斯、宝马及上海大众，前十的品牌中日系品牌仅占两位，这与以往的印象大有出入，而韩系双雄北京现代、东风悦达起亚则在倒数及垫底的位置，这不禁令人关注。

　　从数据中能看出，达到优秀服务水平的品牌仅为3家，这说明在这段时间内广东七座城市大多数的4S店服务水平处于中游水平，不尽人意。分析下来，普遍品牌4S店在五一、端午的车展小长假中销量都有明显上涨，在月甚至当个季度的销售压力有所减少，导致各4S店的服务指标下降。广东省作为全国经济大省，在汽车销量中更是占有相当大的比例，尽管如此，优异的销量并不代表能忽略对服务质量的要求，顾客的购买感受，往往是促成交易的决定性原因。另外，从最高分82.8分(雷克萨斯)到最低分66.1分(东风悦达起亚)，其中的差距也是相当巨大的，这表明了各品牌间存在明显的服务品质分化。其中上海大众品牌以80.0分在大众类品牌里首屈一指，仅次于雷克萨斯与宝马之后，表现相当不错，而兄弟品牌一汽大众在20个品牌里则仅居第11位。

豪华类品牌普遍高分 大众类品牌仅一员步入优秀行列

　　本次调查是从“客户接待”、“产品介绍”、“展厅人员”、“展厅环境”、“报价协商”及“电话咨询”六大环节服务指标评析汽车4S店的售前服务满意度水准。从广东地区的数据表分析，豪华类品牌的总体得分普遍偏高，其中春季篇广州区域榜首的宝马依然保持着高品质的服务，尤其是“展厅人员”环节以90.2分位列所有品牌之上，这说明在客户进入展厅后对宝马的相关销售人员印象最佳，而这点恰恰是4S店服务好坏最直接的影响因素;而凯迪拉克品牌虽然在展厅人员、展厅环境等硬件环节均获得了较高的评价，但在客户接待及产品介绍等软件环节得分却仅略高于及格线，展现出品牌对于客户服务感受方面有所疏忽。

六大服务环节评分

　　而在大众类品牌里，仅有上海大众达到了优秀水平，其余品牌均在中下游标准。广汽丰田六项得分指标中有四项在70分以下，总得分位于倒数第三名;北京现代甚至在电话咨询这一项中未达到及格线。对于消费者来说，豪华品牌与大众类品牌之间的车型价格虽然所有区别，但在服务这一块应该一视同仁。尤其是在目前国内汽车钢需的大环境下，许多大众类品牌车型销量均长期位居前列，服务却被忽视，消费者或许今日购买了你的产品，但如何保证还会回头?

地域差异化明显 奥迪/别克/起亚落差较大

　　在对比广东七座城市与广州市的总体得分排名中发现，前后者在品牌服务上的差异相当巨大，在广东区域得分末尾的起亚在广州的得分中位列第11名，而广东区域第8名的奥迪在广州的得分中却落至第16名，同样通用别克品牌在广州区域的服务达不到广东区域平均水准。为什么会有如此大的差异?根据暗访员的亲身经历分析，部分品牌在广东不同区域的管理有着较大的差异，这包括了展厅的建设、环境以及人员的参差，厂家对于单一品牌的垂直化管理并不到位，导致出现这种不同城市有着不一样的服务品质的情况。

广东区域对比广州区域(夏季篇)

　　在单一经销店的管理运营方面，同样也存在个别品牌内经销商服务差异较大的情况。根据数据，广州地区服务最好的经销店为北京现代宏现番禺店，高达92.8分，但同品牌内的其他经销店的表现却较为平庸;排名广东第二、广州第三的宝马品牌，其广德宝经销店也曾出现访员到访等待超过10分钟依然没有销售人员接待的情况;而广州美轮别克店甚至出现销售人员聚众聊天，卫生间全部是吃剩的饭盒，桌上的烟灰缸也是满的，卫生条件相当差的情况，让人觉得难以接受。

对比春季 众品牌各有浮沉

　　得到夏季暗访数据的同时，我们也对春季结果进行了对比。广州地区的销售满意度平均分为72.3分，较春季调查的67.8分有所提高。其中雷克萨斯与宝马虽然名次有所变换，但总体服务依然保持着一贯的高水准;在春季中处于第3名的奔驰品牌在本季广州区域得分中下跌至13位，令人大跌眼镜，同样名次大幅下降的还有广汽丰田品牌;而在春季调查中倒数第三的的北京现代广州区域经销店表现在本季中则上升至第6名，对比今年年初有了相当大的改善。

广州地区春夏数据对比

　　观察图表得知，大多数品牌在得分上均较春季有所增长，表现出夏季广州区域4S店服务品质对比年初有了一定程度的改善。但是，在春季调查里处于合格线边缘的别克与广汽本田却在夏季得分不升反降，双双跌破及格线。如此表现一方面是因为厂家对于品牌垂直化管理的疏忽，另一方面也是经销店自身运营的松散。

总结

　　本次的暗访调查中，广东各品牌整体的服务质量仍有很大的提升空间，面对地域分化问题，品牌应从自身寻找管理上的缺陷，缩小这方面的差异，在重视产品的同时更应注重对展厅及人员的改良及培训，增加员工对于企业的归属感，同时在消费者面前树立专业、贴心、省心的形象，毕竟汽车是一件大商品，消费者在购买前拥有种种顾虑，而面对众多品牌车型，可选的范围也越来越大。如果只重视产品上的优势而忽略了建立产品与消费者之间的沟通桥梁，那么再好的宣传也只是隔山打牛，最终打在自己身上。